- Als Azubi gezielt telefonieren - Stefan Dassler
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Auszubildender A. „Gestern hatte ich einen Kunden am Telefon. Der hat mich bestimmt 15 Minuten nonstop vollgequatscht.“ Auszubildender B: „ Was hast du denn dagegen gemacht?“ Auszubildender A: „Naja, ich habe ihn reden lassen.“
Typen von schwierigen Telefonpartnern
Auch ein Telefongespräch am Arbeitsplatz kann geplant werden. Man kann sich ein Konzept für das Gespräch überlegen. So telefoniert man gezielter. Das ist wichtig, wenn es sich um schwierige Gesprächspartner handelt (Redselige, Aggressive, Schweigsame, Unentschlossene).
- Typ: Redseliger
Der Redselige ist oft ein sehr freundlicher Mensch, der eine Ansprache sucht. Da er sie am Arbeitsplatz vielleicht nicht findet, schüttet er sein Herz am Telefon aus. Planen Sie das Gespräch folgendermaßen: Nur wenig und sparsame Rückmeldung geben, betont den Namen des anderen nennen, von ihm Angesprochenes kurz zusammenfassen und entschieden die eigene Angelegenheit ins Gespräch bringen.
- Typ: Aggressiver
Der Aggressive gibt sich sehr selbstbewusst und greift seinen Telefonpartner eventuell direkt an. Folgender Umgang empfiehlt sich: Entweder das Gespräch rasch beenden oder klare Aussagen in der Ich-Form machen. Wenn Sie das Gespräch rasch beenden, dann schlagen Sie dem Anderen vor, zu einem späteren Zeitpunkt in Ruhe zu telefonieren. Stimmen Sie sich aber ab, wer sich meldet. Wenn Sie sich entschließen, das Gespräch nicht zu beenden, dann sollten Sie klare Ich-Botschaften aussprechen wie beispielsweise „Ich fühle mich nicht fair von Ihnen behandelt. Ich möchte das Gespräch jetzt auf einer anderen Basis fortsetzen.“
- Typ: Schweigsamer
Der Schweigsame sagt im Telefongespräch vielleicht gerade nur „ja“ oder „nein“. Man muss ihm alles mühsam entlocken. Folgendes sollten Sie planen: Möglichst viel Rückmeldung geben und ganz offene Fragen stellen, die nicht einfach mit ja oder nein zu beantworten sind. Man sollte diesen Gesprächstyp neugierig auf weitere Informationen und mögliche neue Ideen machen.
- Typ: Unentschlossener
Der Unentschlossene rotiert am Telefon im Kreis und betont das „aber“ bei seinen verbalen Botschaften. Er kann sich für nichts entscheiden. Folgendermaßen können Sie ihm begegnen: Aufmunternde, ermutigende Worte, Positives ausstrahlende Aussagen und viel Zustimmung und Anerkennung geben. Die Entscheidung kann man ihm behutsam anbieten, so dass er das Gefühl hat, diese selbst getroffen zu haben.
Erste Trainingsaufgabe
Notieren Sie sich Situationen, in denen Sie die verschiedene Gesprächstypen (Redselige, Aggressive, Schweigsame, Unentschlossene) am Telefon erlebt haben. Und wie haben Sie reagiert?
Zweite Trainingsaufgabe
Sie sind Auszubildender in einem großen Automobilkonzern, der weltweit tätig ist. Auszubildende aus einer US-Niederlassung besuchen demnächst die Zentrale in Deutschland. Ihre Aufgabe: Ersten Kontakt telefonisch mit den Auszubildenden in Kalifornien aufzubauen.
Machen Sie sich ein Gesprächskonzept für das Telefonat. Verwenden Sie englische Vokabeln. Das Gesprächskonzept sollte mindestens englische Fragen zu folgenden Themen enthalten: Voraussichtlicher Ankunftstermin, Interessen der amerikanischen Auszubildenden an der Zentrale, Wissen über Deutschland, Ausbildungsberufe der amerikanischen Auszubildenden. Überlegen Sie sich noch weitere Themen und Fragen auf Englisch.
Nützliche Tipps zu den Trainingsaufgaben
- Am Telefon immer Terminkalender, Notizblock und Schreibzeug bereit legen.
- Nur anrufen, wenn eine Kontaktpflege notwendig ist und es um wichtige Dinge geht, sonst bei Firmenkunden faxen.
- Bei Ferngesprächen sollte man vorher planen: Was will man beim Gesprächspartner erreichen? Was will er? Argumentationen und Lösungsvorschläge überlegen und Unterlagen bereitlegen.
- Notieren Sie sich bei einem Telefongespräch laufend Stichworte.
- Sprechen Sie am Telefon ruhig in freundlichem und höflichem Ton. So kann man rasch eine Beziehung zum Gesprächspartner herstellen.
- Setzen Sie Fragen und Fragetechnik (Wer? Was? Wie? Wieviel? Wo?) ein. Sie erfahren auf diese Weise viel mehr von Ihrem Telefonpartner.
- Wenn Sie angerufen werden, so werten Sie das nicht als unwillkommene Unterbrechung. Strahlen Sie Positives aus, wenn Sie den Hörer abnehmen. Seien Sie gespannt, wer anruft.
- Überlegen Sie nach jedem Telefongespräch aufgrund Ihrer Gesprächsnotizen, was zu erledigen und zu veranlassen ist.
Literaturhinweis:
Stefan Dassler: Schlüsselqualifikationen für Auszubildende. Übungen und Trainingsbeispiele. Igel Verlag 2009. 196 Seiten. Euro 19,90.
Stefan Dassler - Dipl.-Handelslehrer (Studium der Wirtschaftspädagogik mit Schwerpunkt Organisationspsychologie an der Universität ...
