- Gesprächstechniken als Azubi - Stefan Dassler
Auszubildender A: „Mir fällt es immer noch schwer, bei längeren Kundengesprächen dem Kunden aufmerksam zuzuhören.“ Auszubildender B: „Ich weiß manchmal nicht, wie ich bei einem schwierigen Gesprächspartner am Telefon meine Meinung verdeutlichen soll.“ Auszubildender C: „Man braucht bestimmte Gesprächstechniken, die man üben kann.“
Grundhaltungen und Gesprächstechniken für konstruktive Gespräche
Gespräche und Gesprächsführung sind in der Ausbildung und im Beruf von großer Bedeutung (etwa mit Kunden, Lieferanten, Kollegen oder dem Chef, Ausbilder, Berufsschullehrer). Nach Auffassung des Psychologen Carl Rogers gibt es bestimmte Grundhaltungen und -einstellungen, die für gute, konstruktive Kommunikation wichtig sind:
- Ehrlicher Respekt: Man sollte den anderen als Mensch achten und ihm mit Respekt und Würde begegnen (also verletzende Worte und Gesten eher vermeiden).
- Einfühlen: Versuchen Sie die Gedankenwelt Ihres Gesprächspartners zu verstehen (etwa indem Sie sich an Situationen erinnern, in denen es Ihnen ähnlich ging).
- Offenheit: Was man sagt, sollte offen und ehrlich sein. Dies heißt natürlich auch, dass man nicht gleich alles sagen muss, was einem auf der Zunge liegt.
Diese Grundhaltungen müssen noch durch Gesprächstechniken ergänzt werden:
- Teilen Sie Ihre Gedanken unkompliziert, eindeutig, anschaulich und allgemein verständlich mit und hören Sie auch aktiv und unvoreingenommen zu.
- Nehmen Sie die Körpersprache bei Ihrem Gesprächspartner wahr (Gestik, Mimik, Körperhaltung).
- Schenken Sie Ihrem Gegenüber Rückmeldungen. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner zu verstehen, wie Sie das Gesagte aufgenommen haben und welche Gefühle in seiner Botschaft liegen („Das hat Sie jetzt gefreut, weil…“, „Das hat Sie jetzt geärgert, weil…“).
Erste Trainingsaufgabe
Machen Sie sich Notizen: Wie kann man seinem Gesprächspartner in der Ausbildung und im Beruf zeigen, dass man ihn als Mensch achtet? Nennen Sie drei konkrete Beispiele. Wie kann man in einem Gespräch mit einem Kunden „Offenheit“ zeigen? Notieren Sie einige Formulierungen.
Zweite Trainingsaufgabe
Bilden Sie Zweiergruppen. Einer hat die Rolle des Sprechenden der andere die Rolle des Zuhörers. Der Zuhörer muss Begriffe erraten, die der Sprechende umschreibt. Die Begriffe können einzeln auf Karten oder Zettel geschrieben werden. Verwenden Sie folgende Begriffe (oder denken Sie sich selbst geeignete Worte aus): Disco, iPhone, Fußballweltmeisterschaft, Vier-Jahreszeiten-Pizza, Ferrari, Technomusik. Beachten Sie bei dieser Übung die folgenden Rollenbeschreibungen. Wechseln Sie später in einem zweiten Durchgang die Rollen.
- Rolle Sprechender: Sie umschreiben den Begriff ohne ihn selbst oder Teile davon zu nennen. Sie sprechen in einfachen, klaren Sätzen, anschaulich und langsam. Es werden nicht zu viele Informationen gegeben und nach spätestens einer Minute soll eine Pause beim Sprechen eingelegt werden.
- Rolle Zuhörer: Sie hören aufmerksam zu und versuchen das Wesentliche zu erfassen. Sie wiederholen das Gehörte, sobald der Sprechende eine Pause einlegt. Dann können Sie Verständnisfragen stellen oder den Begriff erraten.
Nützliche Tipps zu den Trainingsaufgaben
- Nehmen Sie in Gesprächen in der Ausbildung und im Beruf klaren und freundlichen Blickkontakt zu Ihrem Gesprächspartner auf und wenden Sie sich ihm zu.
- Zeigen Sie ein entspanntes und freundliches Gesicht. Sie ernten auch Positives.
- Sprechen Sie einfach, klar, anschaulich und langsam. Vermitteln Sie nicht zu viel Information auf einmal.
- Wenn Sie ein Gespräch etwas lenken möchten, verwenden Sie Fragen. Mittels Fragen kann man ein Problem oder Thema analysieren und sich an Lösungsmöglichkeiten herantasten.
- Achten Sie auch auf die Körpersprache, unbewusste Signale und die Ausstrahlung Ihres Gesprächspartners (Tonfall, Mimik, Gestik, Körperhaltung).
- Fallen Sie Ihrem Gesprächspartner nicht ins Wort. Lassen Sie Ihren Gegenüber grundsätzlich ausreden.
- Äußern Sie Kritik sachlich, klar, konstruktiv und fair. Verletzen Sie Ihren Gesprächspartner dabei möglichst nicht.
- Fassen Sie wesentliche Ergebnisse des Gesprächs zusammen. Das am Ende Gesagte bleibt meist sehr gut im Gedächtnis.
Literaturhinweis
A. von Kanitz: Gesprächstechniken. Taschenguide. Haufe Verlag 2008. Sachbuch. 128 Seiten. Euro 4,63.
Stefan Dassler - Dipl.-Handelslehrer (Studium der Wirtschaftspädagogik mit Schwerpunkt Organisationspsychologie an der Universität ...
