- Bandansage: nur Auswahl über die Tasten - Rainer Sturm/Pixelio
Yello Strom nimmt das Thema „Service“ auf humorvolle und unterhaltsame Weise in seinem aktuellen Werbespot auf die Schippe. Eine Frau bleibt an einem Markstand stehen, um die dort angebotene Ware in Augenschein zu nehmen. Der Markthändler spricht sie, obwohl ein Mensch aus Fleisch und Blut, künstlich und unpersönlich im Stile einer Bandansage an. „Hallo! Sie interessieren sich für unsere Äpfel? Sagen Sie: Äpfel! Sie interessieren sich für unsere Bananen? Sagen Sie Bananen!“ Obwohl die Frau laut und deutlich drei Äpfel wünscht, sagt die menschliche Maschine: „Sie haben gewählt: drei gelbe Bananen.“ Die Frau wiederholt irritiert: „Äpfel! Drei!“ Daraufhin antwortet der Markthändler in Bandansagen-Manier: „Ich habe Sie leider nicht verstanden…Hallo!...“
Minutenlanges Klicken durchs Auswahlmenü
Als Kernslogan zum oben dargestellten Spot folgt der Satz „Guter Service geht anders.“ Yello Strom spielt hiermit auf die Tatsache an, dass man sich bei vielen Behörden und Unternehmen (zum Beispiel Bundesagentur für Arbeit, Die Bahn) erst mühselig mittels Telefontastatur durch die ganzen Bandansagen mit Multiple-Choice-Verfahren klicken muss, bis man persönlich mit einem Sachbearbeiter oder Kundenbetreuer sprechen kann. Je nach Unternehmen oder Behörde kann es bis zu fünf Minuten dauern, bis man endlich mit einem Menschen aus Fleisch und Blut spricht.
Sprachsteuerung: wesentlich komplizierter als die Telefontastatur
Bei Menüs, in denen der Kunde seine Wünsche per Telefontastendruck vorauswählen kann, geht zwar einige Zeit drauf, im Großen und Ganzen ist dies jedoch noch einigermaßen bedienerfreundlich, wenn auch nicht gerade kundenorientiert. Ganz problematisch wird es jedoch, wenn die Vorauswahl über eine Sprachsteuerung getroffen werden muss, das heißt, der Kunde muss beispielsweise laut und deutlich seine Kundennummer nennen oder ebenso deutlich seine Vorauswahl treffen („Bahncard 25“, zum Beispiel). Selbst bei deutlichem akzent- und dialektfreiem Deutsch des Anrufers kann es passieren, dass der Sprachcomputer antwortet: „Tut mir leid, ich habe Sie leider nicht verstanden.“, und das Ganze geht von vorne los. Gerade bei der Bahn haben Kunden schon mehr als 30 Minuten am Telefon verbracht, ohne zum Schluss die gewünschte Fahrkarte vorbestellt zu haben.
Bandansagen: oft für Senioren problematisch
Insbesondere für ältere Menschen, die unter Umständen mit den neuen Telekommunikationsmöglichkeiten noch nicht so vertraut sind oder vielleicht nicht mehr so gut hören, ist die Lösung mit Bandansagen und Multiple-Choice-Menüs nicht optimal. Zudem freuen sich viele Senioren mehr über direkte soziale Kontakte am Telefon als über anonyme Bandansagen und Auswahlmenüs, die oft eher verwirren als helfen. Gleichzeitig setzt die Bedienung eine gewisse Grundschnelligkeit voraus, viele Senioren hingegen können jedoch ab einem gewissen Alter nicht mehr so schnell reagieren.
Viele Menschen wünschen sich die klassischen Kundenberater zurück
Auch jüngere Menschen sind nicht sehr erfreut, wenn sie sich erst minutenlang mit einer Bandansage, Telefontastatur oder Sprachsteuerung auseinander setzen müssen, bevor sie persönlich mit einem Kundenbetreuer verbunden werden. Dies bedeutete zwar für die jeweiligen Unternehmen ein gewisses Einsparpotential an Personal, das eigens für die Annahme und Weiterleitung von Telefonaten eingestellt worden war, dennoch sind die meisten Kunden hiermit überhaupt nicht zufrieden, zumal in vielen Fällen – etwa bei der Bahn, die praktisch keine Kundenbetreuer mehr am Telefon hat – keine Rückfragen oder Sonderwünsche an eine konkrete Person gerichtet werden können.
Hinzu kommt, dass in den Auswahlmenüs meist nur konkrete Fälle ausgewählt werden können – wenn der Kunde eine Frage zum Leistungsbezug hat, soll er die Taste 1 drücken, wenn es um ALG I oder ALG II geht, die Taste 2, für Berufsberatung die Taste 3 und so weiter. Was ist jedoch mit Fällen, die unter Umständen sowohl das Drücken der Taste 1 als auch der Taste 2 rechtfertigen würden?
Berichte in Informations- und Verbrauchersendungen wie Plusminus (ARD) oder Markt (WDR) dokumentieren, dass viele Menschen aus den vorgenannten Gründen Probleme mit den Auswahlmenüs bei Bahn, Telekom und anderen Unternehmen haben, die ihre Kundenbetreuer teilweise durch Bandansagen und automatische Sprachsteuerung ersetzt haben.
Call Center haben nichts mit Kundenservice zu tun
Bei großen Versandhäusern wie OTTO oder Quelle werden die Bestellungen noch persönlich am Telefon oder auch auf dem schriftlichen Weg entgegen genommen. Dies bietet sich insbesondere im Hinblick darauf hin an, dass der Kunde eventuelle Sonderwünsche wie Liefertermin, Lieferzeit, Konfektionsgröße et cetera äußern kann. Bei einem Kundenberater kann der Besteller beispielsweise direkt nachfragen, ob ein T-Shirt in Größe 40 eher groß ausfällt oder ob es so eng geschnitten ist, dass es eigentlich ein Etikett mit Konfektionsgröße 36 tragen müsste.
In Call Centern sitzen zwar Menschen aus Fleisch und Blut, wobei dies jedoch häufig an eine moderne Variante der Drückerkolonnen erinnert. Alles (Un)mögliche soll an Kunden zu den merkwürdigsten Tageszeiten verkauft werden: Lottoteilnahmen, Gewinnspiele, Handyverträge, Laminiergeräte und so weiter. Die meisten Privatpersonen und Firmen, die unerwünscht angerufen werden, reagieren schon genervt, insbesondere wenn sie ein und dasselbe Call Center schon mehrfach binnen weniger Wochen am Apparat hatten. Die Call Center Agents wiederum reagieren häufig sehr unwirsch bis unhöflich, wenn sie trotz ihres vorgefertigten Textes und vermeintlich überzeugender Verkaufsargumente keinen neuen Kunden gewinnen konnten.
Die Robinson-Liste füllt sich praktisch täglich mit Namen von Privatpersonen. Diese Liste dient dazu, sich gegen unerwünschte Werbeanrufe von Call Centern zu schützen. Unter anderem geht aus Berichten der Online-Ausgabe des Stern vom 19.06.2007 und der Süddeutschen Zeitung vom 01.09.2007 hervor, wie genervt Menschen von unerwünschten Werbeanrufen sind.
Werbung per Bandansage: mittlerweile verboten
Nicht nur unerwünschte Anrufe von Call Centern fallen unter den Begriff es unlauteren Wettbewerbs, sondern auch der Fall, dass ein Unternehmen noch nicht einmal mehr Call Center Agents beschäftigt, die den Kunden etwas zu verkaufen versuchen, sondern wenn Unternehmen Bandansagen zu Werbezwecken ablaufen lassen, sobald der Angerufene den Hörer abnimmt. Bei unerwünschten Anrufen von Call Centern oder Bandansagen von Firmen kann das entsprechende Unternehmen auf Antrag des Kunden über die Bundesnetzagentur abgemahnt werden. Ein entsprechender Vordruck, in dem unter anderem Anrufdatum, -zeit, Firmenname und Grund des Anrufs genannt werden müssen, ist über die Homepage der Bundesnetzagentur erhältlich. Die Homepages der örtlichen Verbraucherzentralen halten weitere Tipps bereit, wie man auf unerwünschte Werbeanrufe reagieren kann; egal, ob in Form von Bandansagen oder Call Center-Anrufen.
Alexandra Döll - Persönliche Daten: geboren 1974 in Essen, wohnhaft ebendaFamilienstand: ledig, keine KinderAbitur 1993, anschließend ...
