„Letter of complaint“ oder auch „claim letter“ heißen Beschwerdebriefe auf Englisch. Hier einige Beispieltexte, wie Sie mit einem „response letter“ auf eine Beschwerde reagieren können.
Beschwerden positiv werten
Kundenorientierte Unternehmen sehen Beschwerden nicht als lästige Fälle, die bearbeitet werden müssen, sondern als Chance, den Kunden zufrieden zu stellen und ihn dadurch enger an sich zu binden. Antworten auf Beschwerden müssen mit einem gewissen Feingefühl verfasst werden, denn oft sind Geschäftspartner, die Probleme haben, emotional aufgewühlt. Im besten Fall sollte der Kunde eine individuelle und persönliche Antwort erhalten, also keinen standardmäßigen Vordruck.
Sechs Schritte für die professionelle, englische Antwort auf eine Beschwerde
Sie haben eine Beschwerde eines Geschäftspartner erhalten. Der erste Schritt: Schicken Sie dem Kunden sofort eine Bestätigung, dass die Beschwerde eingegangen ist und bearbeitet wird.
Beginnen Sie den Brief damit, zu bestätigen, worum es genau geht
Dear Mr. Fine,
We have just received your letter dated August 12 and are sorry to hear that there are problems with the Blu-ray Disc Home Theater System your bought at our company.
Wiederholen Sie das Problem, um Missverständnisse zu vermeiden
I understand that the Dolby Surround System does not work properly any more.
Zeigen Sie Verständnis und entschuldigen Sie sich
Thank you for calling this error to our attention. We can certainly understand why you are feeling unhappy with the quality of the devices.
Erklären Sie das Problem
After looking at the matter, we learnt that the guarantee period of the product you bought has already expired.
Präsentieren Sie eine Lösung
Although warranty has already expired, we are willing to accommodate you and arrange the necessary repairs free of charge.
Streicheln Sie die Seele Ihres Kunden
We are constantly working to improve our quality and service levels. Your continued business as a satisfied customer is very important to us. If you have any further questions, please don’t hesitate to contact us.
Gehen Sie nicht auf Vorwürfe oder Beleidungen des Kunden ein. Verfassen Sie Ihren Brief klipp und klar, sachlich und so kurz wie möglich. Achten Sie auf einen freundlichen Ton.
Mit der richtigen Handhabung von Beschwerden stellen Sie sicher, dass das Vertrauen des Kunden wieder hergestellt wird und seine Loyalität zum Unternehmen gestärkt wird. Seien Sie großzügig – Preisnachlässe oder Gratis-Beigaben bewirken oft kleine Wunder.
Wie würden Sie auf diese Beschwerde antworten?
Sorry, too late!
A New York maternity shop received this note: “Dear Sirs: You have not yet delivered the maternity dress I ordered. Please cancel the order. My delivery was faster than yours.”
Beschwerden am Telefon - wie man aufgebrachte Anrufer auf Englisch beruhigt
- Nehmen Sie den Anrufer ernst: "I am sorry. How can I help you? I truly understand your point of view. This is really annoying."
- Ermutigen Sie den Anrufer, sein Problem zu schildern, damit Sie eine Lösung finden können: "Please tell me about the issue. What is causing trouble? Please describe the problem."
- Entschuldigen Sie sich, auch wenn Sie nicht Schuld sind. Den Kunden beruhigt es: "I am really sorry. I very much regret this. Please accept my apologies."
- Zeigen Sie dem Anrufer, dass Sie ihm helfen werden, das Anliegen so schnell wie möglich zu beheben: "I will despatch this information immediately. This is what we will do: Once the broken article is sent back to us, you will get... We will of course compensate you for the broken article."
- Bedanken Sie sich für das Vertrauen des Kunden: "Thanks for informing us. I am really sorry for the damage. If you have any further questions, please don't hesitate to contact us again."
(Quelle: R. Sachs, Commercial Correspondence. Einführung in die moderne englische Handelskorrespondenz, Hueber Verlag)
Business-Englisch – die englische Geschäftskorrespondenz:
Das Beileidsschreiben/Kondolenzschreiben
