Irren ist menschlich und Fehler passieren, auch - oder gerade - im Geschäftsalltag. Um aufgebrachte Kunden zu beruhigen, benötigt man besonderes Fingerspitzengefühl. Schließlich möchte man den Auftraggeber nicht verärgern oder schlimmer noch - verlieren. Die richtige Wortwahl bei Beschwerden ist deshalb ein besonders heikles Thema. Die folgenden spanischen Formulierungen helfen Ihnen, diese Aufgabe souverän und professionell zu meistern.
Formulierungen für die Beantwortung einer Reklamation auf Spanisch
Die Antworttexte auf Reklamationen sollten sachlich, höflich und so kurz und knapp wie möglich verfasst sein. Erster Schritt: Senden Sie dem Kunden umgehend eine Eingangsbestätigung, damit er weiß, dass sein Anliegen bearbeitet und ernst genommen wird:
- Acusamos recibo de su mensaje del 15 de enero. Su reclamación será tramitado inmediatamente. Wir bestätigen den Eingang Ihrer Nachricht vom 15. Januar. Ihre Reklamation wird umgehend bearbeitet.
- Muy agradecidos por su atenta carta del 15 de enero en la que nos advierte un error en el despacho de su pedio. Su queja está en trámite. Besten Dank für Ihren Brief vom 15. Januar, in dem Sie uns auf den Fehler beim Versand Ihrer Bestellung hinweisen. Ihre Reklamation ist in Bearbeitung.
- Gracias por ponerse en contacto con nosotros. Sentimos los inconvenientes y contestaremos a la brevedad. Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten und werden Ihnen in Kürze antworten.
Mögliche Gründe für eine Reklamation: Das Produkt ist defekt, wurde in einem schlechten Zustand geliefert oder entspricht nicht der Beschreibung. Auch unangemessen hohe Lieferzeiten können Grund zur Beschwerde sein.
- Lamentamos que una de las cajas de vino tinto ha llegado en muy malas condiciones con cuatro botellas quebradas. Wir bedauern, dass die Kisten mit dem Rotwein in schlechtem Zustand geliefert wurden und vier der Flaschen zerbrochen waren.
- Les rogamos acepten nuestras disculpas. Wir bitten um Entschuldigung.
- Desgraciadamente tenemos que informarles sobre su pedido del que a causa de la gran demanda no tenemos existencias de esos géneros y no podremos suministsarlos hasta dentro de 4 semanas. Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass die Waren wegen der großen Nachfrage zur Zeit nicht vorrätig sind und erst in vier Wochen geliefert werden können.
- Si quieren que les enviemos otra remesa, hágannoslo saber. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie eine Ersatzlieferung wünschen.
- Les enviaremos un reemplazo lo más pronto posible. Wir werden Ihnen so schnell wie möglich einen Ersatz liefern.
- Das Produkt entspricht nicht der Beschreibung/es wurde ein falsches Produkt geliefert. Reclamación por mercancía no conforme al pedido.
- Lamentamos que por un descuido de nuestro departamento de expedición han recibido Uds. una calidad inferior. Wir bedauern, dass Ihnen aufgrund eines Versehens unserer Versandabteilung eine mindere Qualität übersandt wurde.
Abschließende Formulierungen für die Antwort auf eine Reklamation auf Spanisch
- Si tuviera alguna inquietud, pregunta o sugerencia, sírvase de contactarnos. Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
- ¡Gracias por su feedback! Contestaremos a toda prisa. Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir werden Ihnen in Kürze antworten.
- Esperamos que estarán de acuerdo con esta solución/con una decucción del precio. Wir hoffen, Sie sind mit dieser Lösung/mit einer Preisreduzierung einverstanden.
- Ya que se trata de un caso de fuerza mayor, no nos vemos obligados en conceder una indemnización. Da es sich um einen Fall höherer Gewalt handelt, sehen wir uns nicht verpflichtet, Schadensersatz zu leisten.
- Cancelaré la factura e incluiré una nueva. Ich werde die Rechnung stornieren und eine neue ausstellen.
Beschwerdemanagement im Geschäftsalltag
Beschwerden können eine Herausforderung für das Unternehmen sein, um den Kunden noch stärker an sich zu binden. Denn nichts bleibt ihm besser im Gedächtnis, als ein Problem, das zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Eine Beschwerde ist also ein ideales Marketinginstrument, um Vertrauen aufzubauen oder zu intensivieren.
Quellen:
- A. Brenninger/M. Moreno Pacheco, Correspondencia commercial, Einführung in die moderne spanische Handelskorrespondenz, Hueber Verlag 1987
- Inglés comercial para PYMEs
- Leo Online Wörterbuch
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