- Telefonakquise Gesprächsleitfaden B2B - Kirsten Wendt
Wollen Sie zu den lästigen Anrufern gehören, über die immer nur geschimpft und an denen kein gutes Haar gelassen wird? Ganz bestimmt nicht. Ihre Gespräche sollen von Format sein, einen angenehmen Grundton haben und zum Verkaufsabschluss führen. Damit Ihnen nicht jeder zweite Gesprächspartner das Zepter aus der Hand nimmt und Sie am Ende des Arbeitstages nicht erfolglos, demotiviert und erledigt nach Hause gehen, gibt es einige wirksame Regeln in der Kommunikation am Telefon.
Die Namensmasche vergessen
"Guten Tag, Frau Kundin, mein Name ist Verkäuferin, wie schön, dass ich Sie erreiche, Frau Kundin! Haben Sie kurz Zeit, Frau Kundin?" Das ist eine fürchterliche Angewohnheit vieler Telefonisten und outet Sie vor allem als erfolglosen Andreher. Doch das wollen Sie nicht sein. Sie sind ein ganz normaler Mitarbeiter, der bestimmte Ziele hat: Sie möchten ordentlich arbeiten und vernünftig behandelt werden. Dann sollten Sie auch sprechen wie ein Mensch und nicht wie ein Roboter.
Notizen machen
Es gibt Preise, inhaltliche Stichpunkte zum Verkaufsprodukt und interne Telefonnummern, die man sich einfach nicht merken kann. Ständig erwischen Sie sich dabei, wie Sie hektisch in Ihren Unterlagen wühlen und nach bestimmten Angaben suchen, damit der Interessent am Telefon nicht merkt, dass Sie gleich gewaltig hängen werden. Die Lösung ist ganz einfach: Bunte Post-its, die auch dabei helfen können, bestimmte Floskeln in Erinnerung zu rufen, mit denen man beim Verkaufen besonders gut fährt.
Auf den Punkt kommen
Der Anfang des Gesprächs ist entscheidend. Reden Sie nicht monoton, stellen Sie sich klar und deutlich vor und lassen Sie unwichtige Angaben weg. "Guten Tag, Lieschen Verkäuferin von der Firma Testprodukt ...". Das reicht aus. Und dann geht es gleich zur Sache. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum, sagen Sie, was Sie wollen. Das neue Produkt kurz vorstellen, einen Termin vereinbaren, die Bestellung fertigmachen. Es ist nichts Verbotenes, etwas zu verkaufen. Begegnen Sie Ihren Gesprächspartnern auf Augenhöhe und ermüden Sie niemanden.
Fragen stellen und gut zuhören
Das kennen Sie schon aus den Verkaufstrainings, aber mitunter wirken die Fragen nicht besonders interessiert, runtergerattert und der Gesprächspartner merkt das schnell. Setzen Sie die Fragen gezielt ein und vor allem an der richtigen Stelle. Ist Ihr Gegenüber gerade munter am Erzählen, unterbrechen Sie ihn nicht mit unnötigen Fragen. Lassen Sie ihn reden, er wird Ihnen das nächste Werkzeug in die Hand geben, wenn Sie gut zuhören.
Den Kunden an die Hand nehmen
Sie kennen das Produkt, der Interessent ist anfangs uninformiert. Fragen Sie nach den Bedürfnissen, hören Sie gut zu und dann geben Sie die Marschrichtung vor. Erschlagen Sie das Gegenüber nicht mit zu vielen Informationen, sondern geben Sie konkrete Hilfestellungen und Preisangaben. Erst später geht es an den Feinschliff, aber auch dann lenken und führen Sie das Gespräch. Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und kompetent beraten.
Das Gegenüber spiegeln
Seien Sie in der Gesprächsführung nicht bei jedem Gegenüber gleich. Sie bleiben Sie selbst, aber können trotzdem die Sprachmelodie und Wortwahl dem Telefonpartner anpassen. Er findet Sie sympathisch, wenn er das Gefühl hat, Sie sprechen und denken wie er. Allzu lockere Floskeln bei älteren Mitmenschen sind oft keine gute Idee und ein Belehren mit zu vielen Fremdwörtern bei einem etwas einfacheren Kunden führt zu nichts. Nehmen Sie immer den Faden auf, welchen das Gegenüber Ihnen unbewusst hinlegt.
Offen für neue Formulierungen bleiben
"Das ist zu teuer." Wer kennt sie nicht, diese Aussage? Probieren Sie einmal aus, etwas forscher an die Sache heranzugehen. Eine mögliche Gegenfrage darauf wäre: "Was genau ist Ihnen daran zu teuer?" Wenn Sie Glück haben, kommt der Gesprächspartner ins Rudern und Sie können in Ruhe die Preise erörtern. Oder Sie werden ernsthaft konkret: "Wie viel Geld haben Sie denn zur Verfügung für das Produkt XY?" Das führt mitunter erst einmal zu empörtem Gelächter auf der anderen Seite des Telefons. Und dann wird der finanzielle Spielraum genannt. Damit können Sie arbeiten. Denn für diesen Preis haben Sie genau das richtige Produkt.
Das funktioniert nicht bei jedem Kunden. Seien Sie aufmerksam und schauen Sie, wie Ihr Gesprächspartner sich ausdrückt. Ist er redegewandt, jung, unsicher, konservativ oder überheblich? Stellen Sie sich immer darauf ein.
Freundlich sein, aber nicht ducken
Sie sind sympathisch, zuvorkommend und kompetent. Aber es ist Ihr Job zu verkaufen. Stundenlanges Quatschen, darin sind viele Verkäufer Spezialisten. Das Geheimnis des Erfolges liegt aber immer im Abschluss. Es ist Ihnen keiner böse, wenn Sie konkreter werden, denn jeder macht einfach nur seine Arbeit.
Aktiv und informiert bleiben
Viele Telefonverkäufer warten darauf, dass die Vorgesetzten oder Kollegen sie laufend mit neuen Informationen versorgen. Das passiert aber nicht immer. Statt sich darüber zu ärgern, ist es viel einfacher sich selbst zu kümmern. Auch mal über den Tellerrand zu schauen hat noch keinem geschadet und die neuesten Preise zu wissen, ist im Vertrieb ohnehin von Vorteil. So stumpft man nicht ab und verkauft besser und mehr als die anderen.
Am Ende des Gesprächs das nächste Telefonat gleich vorbereiten
Der Interessent ist informiert, hat sein Angebot bekommen und will es sich überlegen. Wie lange benötigt er dafür? Fragen Sie ihn, ob Sie Anfang oder Ende nächster Woche wieder anrufen dürfen, lieber morgens oder mittags. Sie haben so gleich einen Aufhänger für das kommende Telefonat. Benötigt der Gesprächspartner noch Unterlagen, schicken Sie ihm diese natürlich gleich zu. Und dann fragen Sie ihn im nächsten Telefonat, ob alle Anlagen gut verständlich waren.
Am Ball bleiben und pünktlich nachfassen
Es muss nicht gleich im ersten Telefonat verkauft werden, das klappt nur selten. Der zweite Anruf erinnert an das Vorhaben. Doch dann wollen Sie die Sache zum Abschluss bringen, natürlich abhängig von den Vorgaben des Auftraggebers. Lassen Sie nicht locker, ohne dabei lästig und nervig zu sein. Je länger der Interessent Sie hinhält, desto kürzer können Ihre Gespräche ausfallen.
Sie sind nicht der lustige Berater, mit dem man stundenlange Privatgespräche führt, Sie wollen die Bestellung entgegennehmen. Ein freundliches Nachfragen ist legitim. Wenn Sie dann ebenso nett reagieren auf die Antwort "Nein, noch nicht", stören Sie niemanden. Sie haben lediglich an das Vorhaben erinnert. Allerdings sollte selbständig erkannt werden, dass irgendwann Schluss ist und man sich erfolgversprechenderen Telefonaten zuwendet.
Lesen Sie hier, wie Sie dauerhaft erfolgreich und zufrieden als Telefonverkäufer tätig sein können.
