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Die Attraktivität des Marktes für Customer Relationship Management (CRM) in Deutschland ist mit seinen beiden Hauptsegmenten, den Services inklusive Consulting-, Outsourcing- und IT-Services sowie dem Software-Lizenzgeschäft, weiterhin ungebrochen. Laut Analysen des Management-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture können für den deutschen und internationalen CRM-Markt folgende Entwicklungen und Trends verzeichnet werden:
Bankensektor in puncto CRM eine Nasenlänge voraus
Als besonders innovativ sieht Accenture den Bankensektor, der im Bereich CRM anderen Branchen einige Jahre voraus sei. Das Geld- und Kreditgewerbe betreibe das Thema Kundenbeziehungsmanagement und „Customer Experience“, das alles einschließt, um einen Kunden von A bis Z zu betreuen, Hintergrund- informationen zu sammeln und vieles mehr, sehr intensiv. CRM-Expertin Catrin Hinkel, Geschäftsführerin im Bereich Communications & Hightech bei Accenture, führt weiter aus: „Den Banken folgen heute vor allem Telekommunikations-(TK)-Unternehmen, die aufgrund der Konvergenz, dem Zusammenwachsen von TK und IT, die Notwendigkeit sehen, einen anderen, integrierten Blick auf den Kunden zu werfen, um ihn ganzheitlich betreuen zu können. Das wiederum bedingt starke Investitionen in CRM.“
Zuerst ein Konzept für den Einsatz von CRM-Tools aufstellen
Bevor das richtige CRM-Tool für viel Geld erworben wird, empfiehlt Accenture an CRM interessierten Unternehmen auf dem steinigen Weg, von einer reinen Produktzentriertheit hin zu einem echten Kundenbeziehungsmanagement, zunächst ein schlüssiges Gesamtkonzept aufzustellen. Typischerweise würden die Kunden dabei zunächst nach verschiedenen Kriterien segmentiert und weiter aufgeschlüsselt. Danach definiere man eine bestimmte „Customer Experience“, die der Kunde, abhängig vom Segment, vom Unternehmen wahrnehmen soll. Die Accenture-Geschäftsführerin erläutert: „Ein Familienvater muss anders angesprochen werden als ein 17-jähriger Schüler. Dieser Prozess muss letztendlich von der IT unterstützt werden.“
CRM-Software geht immer mehr in die Breite
Die einzelnen CRM-Softwareprogramme decken heute eine immer breitere Funktionalität ab. Hintergrund: Lange Zeit gab es sehr spezialisierte CRM-Programme, die jeweils für sich Call-Center-, Marketing- , Business Intelligence oder Relationship Management unterstützt haben. Die Angebotesbreite der großen CRM-Softwarepakete vergrößert sich allerdings, so die aktuelle Einschätzung von Accenture. Einst getrennte Programme werden in moderner CRM-Software heute immer mehr als Komplettpaket von einem Anbieter angeboten. Hinkel: „Ein Beispiel ist, dass die großen Anbieter sehr in BI-Tools (Business Intelligence) investiert haben und damit versuchen, mit ihrer CRM-Software die gesamte Breite abzudecken, die man in der Vergangenheit immer nur über verschiedene Tools haben konnte.“ Dieses Konzept funktioniere noch nicht ganz, sei aber die vorgezeichnete Richtung.
CRM On Demand weiterhin stark nachgefragt
Immer noch im Trend und einfach nicht zu stoppen ist CRM On Demand. „Dieses Software-Konzept aus der Steckdose bietet vor allem Unternehmen, die sich keine große CRM-Software leisten können oder wollen, eine gute Möglichkeit einzusteigen“, sagt Hinkel. Oftmals wird CRM On Demand auch in Zweigstellen oder kleineren Vertretungen eines Unternehmens genutzt, während man im Hauptsitz mit der Vollversion arbeitet. Einschränkungen bei CRM On Demand laut Accenture sind: Die Software wird von den Anbietern über das Netz teilweise nur in limitierter Funktion zur Verfügung gestellt. Neueste, vielversprechenste On Demand- und zugleich Mietvariante ist CRM als Software as a Service (SaaS). Einzelne Anbieter sprechen bereits vollmundig von CRM-Applikationen in der neuen IT-Welt Cloud Computing.
Harald Lutz - Harald Lutz (Jg. 1960) arbeitet als Fachjournalist sowie in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit am Standort Frankfurt am ...
