Aufgrund der hohen Wettbewerbsintensität sowie die Austauschbarkeit der am Markt bestehenden Produkte nimmt die Loyalität der Kunden zu einem Unternehmen immer mehr ab. Für den Kunden ist es nicht mehr von Nöten, sich an ein Unternehmen zu binden, da sie die Produkte oder Leistungen bei unterschiedlichen Anbietern auf dem Markt erhalten können, ohne dass dabei ein Nachteil für sie entsteht. Ein Unternehmen hingegen spürt diesen Nachteil umso mehr, da es immer höhere Aufwendungen, in Form von Marketingmaßnahmen, betreiben muss, um Kunden für sich zu gewinnen und somit das Bestehen am Markt zu sichern. Die Unternehmen haben in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten erkannt, dass eine Orientierung am Kunden sowie Bindung dieser wichtig ist, um den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern. Kundenbindung trägt zum Unternehmenserfolg bei und bringt folgende Vorteile mit sich:
Kauffrequenzsteigerung, Cross- sowie Up- Buying
Zufriedene Kunden, die an ein Unternehmen gebunden sind, kaufen auch vermehrt bei diesem. Demnach führt Kundenbindung zu einer Kauffrequenzsteigerung. Wenn Kunden vermehrt Produkte bei einem Unternehmen, so ist eine Erhöhung des „Share of Wallet“ angestrebt werden. Das bedeutet, dass der Kunde sein gesamtes verfügbares Budget für eine bestimmte Produktgruppe in einem Unternehmen ausgibt, etwa alle Drogerieprodukte bei einer Drogeriekette. Darüber hinaus kaufen zufriedene, loyale Kunden auch bei einem Unternehmen auch andere Produkte (Cross-Buying) sowie höherwertige Produkte (Up-Selling). Der Vorteil für das Unternehmen liegt an dieser Stelle klar auf der Hand: Es muss nur geringen Aufwand betreiben, um Folgekäufe zu sichern.
Geringere Kosten im Vergleich zu Neukundengewinnung
Bei der Kauffrequenzsteigerung sowie der Cross- und Up-Selling-Effekte muss das Unternehmen nur Mühe investieren, um diese zu generieren. Es zeigt sich also im zeitlichen Verlauf, dass Kundenbindung um ein Vielfaches günstiger als Neukundengewinnung ist. Experten sprechen davon, dass die Maßnahmen zur Neukundengewinnung fünf- bis siebenmal teurer sind als die Maßnahmen, die eingesetzt werden müssen, um die bestehenden, profitablen Kunden im Unternehmen zu halten.
Geringere Preissensibilität
Zudem führt Kundenbindung zu einer geringeren Preissensibilität der Kunden, denn zufriedene Kunden, die einem Unternehmen vertrauen und sich verbunden fühlen, sind durchaus bereit für ein subjektiv empfunden, gutes Produkt einen höheren Preis zu zahlen, anstatt bei einem anderen Wettbewerber, den sie nicht kennen, das Produkt zu einem niedrigeren Preis zu erwerben.
Informationen über den Wettbewerb und Feedbackfunktion
Ein gutes Verhältnis zwischen dem Kunden und dem Unternehmen kann ebenso dazu führen, dass Informationen über den Wettbewerb gewonnen werden können, die für weitere Marketingaktivitäten von Vorteil sein können. In Zuge dessen geben Kunden Feedback zu den eigenen Produkten und Leistungen ab, sodass dies als Impuls für neue Produkte oder Leistungen genutzt werden kann.
Viralmarketing – Empfehlung der Kunden
Zufriedene Kunden geben ihre Zufriedenheit gern an Freunde und Bekannte weiter. Dies wird als Viralmarketing (Empfehlungsmarketing) bezeichnet) und ist eine vertrauenswürdige "Marketingmaßnahme". Die Kunden würden ein Unternehmen Freunden nur dann weiterempfehlen, wenn dieses in der Tat sehr gute Produkte oder Leistungen anbietet. Die Weiterempfehlungen stärken demnach das Image des Unternehmens, welches wiederum ein hohes Maß an Marktmacht mit sich bringt.
Weiterführende Literatur hierzu: Winkelmann, Peter: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung. Die Instrumente des integrierten Kundenmanagements (CRM). Vahlen Verlag, 2003. Gebundene Ausgabe, 458 Seiten. EUR 49,80
sowie im Internet: http://www.bonitaire.de/kundenbindung/welche-vorteile-bringt-effiziente-kundenbindung/
Bernice Peters - Bernice Peters wurde 1985 im schönen Neuruppin geboren, wo sie 20 Jahre später ihr Zentralabitur abgeschlossen hat. Im gleichen ...
