Online-Shopping ist beliebt. So beliebt, dass inzwischen über 80 Prozent der deutschen Internetnutzer online kaufen [1], bevorzugt Elektronik, Bücher, CDs und DVDs sowie Pauschalreisen - und das am liebsten günstig. Zum Schnäppchen machen werden besonders gerne große, deutsche Online-Shops besucht. Den Vertrauensbonus erhalten hierbei solche Geschäfte, die dem Nutzer bereits aus der realen Welt bekannt sind. Das Vertrauen der Nutzer zu erwerben ist eine der Herausforderungen für Shop-Betreiber und gleichzeitig eines der wichtigsten Merkmale für erfolgreiche Online-Shops.
Trotzdem stellt das Einkaufen im Netz die Kunden noch immer vor Hürden. Oft gibt es Schwierigkeiten in der Benutzbarkeit, weil beispielsweise die Navigation umständlich ist oder der Shop unlogisch aufgebaut. Ein großes Problem stellt aber auch das Informationsangebot in Online-Shops dar. Fehlende Lieferzeiten, unzureichende Informationen zum Widerrufsrecht oder falsche Angaben bei den Hinweisen zum Datenschutz [2] - so verschenken viele Shopbetreiber, oft unwissentlich, das Vertrauen ihrer Kunden. Und sorgen unter Umständen dafür, dass wichtige Zielgruppen wie Senioren erst gar nicht vorbeischauen. Eine Studie zeigt, dass ältere Nutzer oft aufgrund von Sicherheitsbedenken darauf verzichten, im Internet einzukaufen. Senioren sind keine Spontankäufer - sie informieren sich gründlich im Vorfeld, lesen das Kleingedruckte und lassen sich erst dann zu einem Kauf bewegen, wenn die angebotenen Mehrwerte so überzeugend sind, dass sie ihre Sicherheitsbedenken überwiegen [3].
Sind die potenziellen Kunden erst einmal online, sorgt die teilweise schlechte und vor allem unübersichtliche Gestaltung von manchen Online-Shops dafür, dass viele Nutzer ihren Online-Kauf abrrechen - dann nämlich, wenn sie Informationen einfach nicht finden können. Nutzer lieben die Einhaltung dessen, was Usability-Experten die Erwartungskonformität nennen: Standard-Elemente von Online-Shops sollten möglichst immer an den gleichen Stellen platziert werden. Findet der Nutzer weder Warenkorb noch Kasse, ist der Klick zum Konkurrenzshop praktisch vorprogrammiert. Fehlende oder unzureichende Produktbeschreibungen, umständliche Bestellvorgänge oder Probleme mit der Technik nerven Nutzer ebenfalls. Das Design ist weniger ein Kriterium für Kaufabbrüche, kann aber dazu beitragen, dass sich Nutzer auf einer Seite wohl fühlen. Das wiederum ist gut fürs Image und steigert das Vertrauen in den Shop.
Dennoch: auch Shops, in denen (noch) nicht alles rund läuft, können erfolgreich sein. Entscheidend ist, dass perfekt auf die Kundenbedürfnisse eingegangen wird - zum Beispiel mit guten Produkten, ansprechenden Produktbeschreibungen und dem bereits erwähnten Vertrauensbonus [4]. Wenn sich der Kunde wie ein König fühlen darf, verzeiht er eben auch mal kleine Fehler. Shop-Betreiber sollten daher regelmäßig die Meinungen ihrer Kunden einfangen, um den Online-Shop an die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer anpassen zu können.
[1] Deutsche Internetnutzer sind die Schnäppchenjäger Europas http://www.eiaa.net/news/eiaa-articles-details.asp?lang=3&id=120
[2] Onlineshops haben hohe Fehlerquoten beim Verbraucherschutz http://www.pressebox.de/pressemeldungen/trusted-shops-gmbh/boxid-66297.html
[3] Online-Shopping in Deutschland: Wer kauft was im Netz?
http://www.ecin.de/state-of-the-art/kaeufer/
[4] Erfolgreiche Online-Shops - Verkauf fördern (nicht nur) durch Usability
http://www.contentmanager.de/magazin/artikel_1297_erfolgreicher_shop_verkauf_foerdern.html
