- Emotionaler Rapport - M.Fernholz
Verkäufer, welche in der Lage sind, die Körpersprache eines Kunden zu analysieren und anschließend dessen Gesten sowie Verhalten zu imitieren, haben sehr gute Chancen, einen Verkaufsabschluss zu tätigen. Pacing bedeutet folglich, mit dem Verhalten des Gegenübers einen inneren Gleichschritt zu erlangen, um dadurch wiederum eine emotionale Nähe zu schaffen. So wird erreicht, dass der potenzielle Käufer unterbewusst spürt, sich mit dem Verkaufsprofi auf einer Wellenlänge zu befinden, was folglich eine gute Basis für das Verkaufsgespräch darstellt.
Körpersprachsignale dürfen von Verkäufern nicht direkt wiedergegeben werden
Ein Kunde darf keinesfalls mitbekommen, dass das Imitieren von Körpersprachsignalen beabsichtigt ist, weshalb sie nie direkt wiedergegeben werden dürfen. Entsprechend wird nur eine ähnliche Haltung eingenommen – die Mimik und Gestik wird leicht verändert. Wichtig dabei ist vor allem, nicht zu übertreiben, denn das würde ein Kunde ganz bewusst wahrnehmen. Da das Ziel aber ist, einen inneren Gleichschritt in Gang zu setzen, muss eher untertrieben werden, um ein unbewusstes Erkennen zu fördern. Nur so ist der potenzielle Käufer während eines Gesprächs entspannt und fühlt sich nicht unter Druck gesetzt.
Innerer Gleichschritt – Körperhaltung und Gestik
Sofern der Kunde oder die Kundin innerhalb eines Verkaufsgesprächs beispielsweise die Arme verschränkt, ist es für den Verkaufsprofi gar kein Problem, es auch zu tun. Jedoch sollte man dies nicht sofort umsetzen, sondern eine gewisse Zeit verstreichen lassen. Ist eine Person nervös und geht auf und ab, wäre es für den Außendienstverkäufer selbstverständlich nicht angebracht, dasselbe zu machen – das würde dem Kunden veranlassen zu denken, dass man sich über ihn lustig macht. Stattdessen bewegt man sich leicht; und einfach nur stehenzubleiben würde eine ebenso negative Wirkung hervorrufen.
Ob ein emotionaler Rapport hergestellt wurde, kann anhand einer simplen Übung festgestellt werden. Sitzen die Gesprächspartner, beginnt der Verkäufer leicht mit dem Fuß zu wippen. Tut dies nach kurzer Zeit auch das Gegenüber, ist eine emotionale Verbindung aufgebaut.
Pacing der Lautstärke
Auch die Lautstärke während eines Verkaufs- oder Beratungsgesprächs sollte der des Kunden angepasst werden. Spricht eine Person also laut, darf niemals zu leise gesprochen werden, weil dadurch der Eindruck entsteht, unsicher und zurückhaltend zu sein. Ebenso verhält es sich, wenn ein Kunde leise redet. Um nicht zu dominant und aufdringlich zu wirken, muss die Lautstärke entsprechend angeglichen werden. Ist ein potenzieller Käufer jedoch wütend und flucht, versteht sich von selbst, nicht zurückzuschreien.
Pacing der Sprechgeschwindigkeit
Schnell sprechenden Menschen sollte man beim Verkauf nicht mit langsamer Sprechgeschwindigkeit begegnen, denn so wird der Eindruck erweckt, schwer von Begriff oder träge zu sein, was sich bei Verkaufsgesprächen als äußerst unvorteilhaft entpuppt. Trifft man auf Personen, die langsam sprechen, wird auch hier das Sprechtempo angepasst, um nicht wie eine abgespielte Schallplatte zu wirken.
- Emotionales Verkaufen - Einteilung der Kundengruppen
- Emotionales Verkaufen mit dem bevorzugten Kommunikationskanal
- Emotionales Verkaufen - Verkaufsgespräche von Mensch zu Mensch
Quelle:
Harry Holzheu: Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft. Wirtschaftsverlag Ueberreuter 2000. 2. aktualisierte und erweiterte Auflage, 207 Seiten. ISBN 3-7064-0665-9, ca. 7 Euro
M. Fernholz - Nach meiner Ausbildung zum Siebdrucker, die ich in einem Disc-Presswerk absolvierte, arbeitete ich dort zunächst als Anlagenfahrer an ...
