Das Wort Qualität wird inflationär verwendet. Kaum macht man sich Gedanken darüber, was das Wort überhaupt aussagt. Gleichzeitig nutzt es sich ab, mit jeder Wiederholung. Das Wort Qualität hat seinen Ursprung in der lateinischen Sprache und heißt übersetzt so viel wie "wie beschaffen" oder "von welcher Art". Mit dieser Übersetzung wird klar, dass Qualität die Beschaffenheit und die Art eines Produktes beschreibt.
Qualitätsmasstab festlegen
Um zu definieren wann ein Produkt einer hohen Qualität entspricht muss zuerst definiert werden, welche Beschaffenheit einer hohen Qualität entspricht. Die Messlatte für die Qualität wird aus den Erwartungen der Kunden an ein Produkt erstellt. Für die Bestimmung der Qualität wird schließlich geprüft, welche Erwartungen vom Produkt erfüllt werden. Je mehr Produkerwartungen erfüllt werden, desto höher ist die Produktqualität. Damit ist die Qualität definiert als die Summe der erfüllten Erwartungen die an ein Produkt gestellt werden.
Wenn man eine Ware oder ein Gut nimmt und dessen Qualität misst, so lässt sich der dafür erstellte Maßtab auch für andere Güter dieser Art verwenden. Wenn das Produkt jedoch eine Dienstleistung ist wird es bereits schwieriger. Denn eine Dienstleistung lässt sich nicht so objektiv bewerten wie ein Gut.
Qualität von Gütern
Wenn man beispielsweise die Qualität von Autos messen möchte, so sammelt man zuerst, welche Erwartungen man an das Auto hat. Diese Erwartungen können beispielsweise sein:
- vier Räder
- fünf Türen
- eingebautes Navigationsgerät
- maximal fünf LIeter Kraftstoff auf 100 Kilometer
- Vertragswerkstatt in Wohnortnähe
- funktionierender Motor
- Neuwagen
Dies sind die Mindestanforderungen die man an ein Auto auf jeden Fall stellen wird. Dinge die den qualitativen Unterschied machen können dann sein:
- Farbe des Lacks
- Verarbeitung der Armatur
- PS-Zahl
- maximale Geschwindigkeit
- Klimaanlage
- eingebautes Navigationssystem
- eingebauter Fernseher für die Mitfahrenden auf der Rückbank
- Einparkhilfe
- Tempomat
Wer mit diesen Anforderungen ein Auto kaufen geht, der kann sehr schnell fest stellen, ob ein Angebot für einen selbst qualitativ hochwertig ist, oder ob es nicht die gewünschte Qualität liefert. Damit kann man sehr schnell die Angebote vergleichen. Gleichzeitig zeigt diese unvollständige Liste, dass Qualität von jeder Person unterschiedlich definiert wird. Eine Familie wird wahrscheinlich Wert darauf legen, dass alle Familienmitglieder bequem Platz im Auto haben, während ein Single eher auf ein schnittiges Design achten wird.
Qualität von Dienstleistungen
Wer zum Beispiel einen Finanzberater für ein Aktiendepot benötigt, kann genau wie beim Autokauf einen Masstab für Qualität festlegen. Die Erwartungen an einen Finanzberater könnten sein:
- unabhängig
- Ausbildung in der Finanzbranche
- Kenntniss des Aktienmarktes
Neben diesen objektiven Erwartungen kommen hier schnell subjektive Erwartungen hinzu:
- Integer
- Selbstbewusst
- guter Zuhörer
- Kundeninteresse über Eigeninteresse stellen
- Kaufgefühl
Diese subjektiven Erwartungen schlagen sich später in der Einschätzung des Dienstleisters nieder. Je besser er agiert, umso bessere Noten in der Beratungsqualität gibt man ihm. Dabei hängt die Qualität jedoch nicht nur von den genannten Faktoren ab, sondern auch von Informationen, wie dem Auftreten, der Kleidung, dem Verhalten und der Fähigkeit auf den Kunden einzugehen. Zum Schluss entscheidet meist das Bauchgefühl darüber, ob man den Berater sympathisch findet oder nicht. Diese Entscheidung hat direkten Einfluss auf die Beurteilung der Qulität.
Aus diesem Grund ist es bei Dienstleistungen viel schwieriger die Qualität, also die Summe der erfüllten Erwartungen, miteinander zu vergleichen, als bei Gütern. Schließlich kann bereits ein Wechsel der Krawatte einen rießen Unterschied für den Kunden machen und das hat mit der Leistung des Beraters nichts gemeinsam.
Qualität oder nicht Qualität
Qualität liegt damit im Auge des Betrachters. Zwar können Güter einfacher miteinander verglichen werden, weil weniger weiche Faktoren mit hinein spielen, aber auch hier wird die Qualität subjektiv beurteilt. Denn am Ende entscheidet der Kunde wie wichtig ihm eine einzelne Erwartung an ein Produkt ist. Mit dieser Erwartungsgewichtung kann ein qualitativ hochwertiges Produkt zum Mittelmaß werden und umgekehrt.
Im Endeffekt kann man Qualität mit einem einzigen Satz hervorragend zusammenfassen:
Qualität ist, wenn nicht die Ware, sondern der Kunde wieder kommt.
Barbara Fiedler - Guten Tag, ich bin Informatikerin. Zusätzlich habe ich bereits zu Schulzeiten journalistisches Schreiben bei der ...
