„Wir handeln mit einem Produkt, das oft mal teurer ist als ein Auto und es ist traurig, wie die Shops aussehen, wo es verkauft wird“, sprach Remo Masala, Marketing Manager des Schweizerischen Reise-Riesen Kuoni, beim letzten Kongress des Österreichischen Reisebüroverbands (ÖRV) in Wien-Schönbrunn ein großes Wort gelassen aus.

Reisebüros „klassisch“: Anonyme Lokalitäten ohne Atmosphäre

Jeder Mensch von etwa 30 Jahren Lebensalter aufwärts hat irgendwann einmal (oder mehrmals) seinen Urlaub in einem Reisebüro gebucht und kann nachvollziehen, wovon Masala spricht: In einer womöglich mit wartenden Kunden überfüllten, anonymen, jeglicher Atmosphäre ermangelnden Lokalität mit ein paar mäßig originellen Urlaubsplakate an den Wänden und Katalogen auf Resopaltischen wartet man in seinem Plastiksessel, bis die Counterkraft das Gewünschte gefunden, die Eingaben in den Computer erledigt hat und schlussendlich die gedruckte Buchungsbestätigung aushändigt. Und dann zieht man Leine, denn länger als nötig will man an diesem Ort nicht verweilen.

50 Prozent der Kunden wissen ihr Urlaubsziel nicht. Das ist die Chance der Reisebüros

Heute kann man selbst im Internet buchen. Das setzt allerdings voraus, dass man genau weiß, was man will. Aber 50 Prozent der Menschen, so Masala, tun das nicht. Sie wissen buchstäblich nicht, wohin die Reise gehen soll. Sie sind das Potential, das die schon seit Langem von vermeintlichen Experten totgesagte Reisebüro-Branche noch lange am Leben erhalten wird. Freilich gilt es, dieses Potential auch abzuschöpfen. Shops mit dem Flair alter Postämter sind eher nicht der richtige Weg dazu.

Kuoni: Markenauftritt radikal überarbeitet

Diese Erkenntnis hat sich auch im deutschen Sprachraum durchgesetzt. Der schweizerische Kuoni-Konzern hat aus ihnen drastische Konsequenzen abgeleitet. Selbst die berühmte Kugel überlebte die Überarbeitung des Markenauftritts nicht. Die Flagship Stores wurden zu attraktiven Erlebniswelten umgestaltet. Dabei greifen das Design und die Ausstattung der Shops lokale Besonderheiten auf.

Die Flagship-Stores von Kuoni verströmen besonderes Flair

Der Store im mondänen Genf etwa verströmt einen Hauch von altem, handgefertigtem Luxus; am Bahnhofsplatz in Zürich empfangen den Besucher ein Ensemble verschiedenartiger Lampen, das sich „Lights Of The World“ nennt, und eine Vielzahl von Boxen, die mit umfassender Information über verschiedene Reisziele allfällige Wartezeiten abkürzen.

Die Empfangszone heißt bei Kuoni Inspirationsbereich. In diesem geht es darum, den Gast zu stimulieren und zu animieren. Die eigentlichen Beratungs- und Verkaufsgespräche finden in eher zurückgezogener, ruhiger Atmosphäre statt.

Auch in Österreich wurde in die Gestaltung von Reisebüros investiert

Auch in Österreich sind in den letzten Jahren beträchtliche Mittel in die Gestaltung von Reisebüros geflossen. Der größte Veranstalter Ruefa, der alle seine 119 Geschäfte sukzessive umstellt, verfügt über attraktive Lounges in Salzburg, Graz und Klagenfurt. Auch die AIDA Welten des (zur Ruefa gehörenden) Kreuzfahrten-Anbieters AIDA in Linz und Graz können sich sehen lassen. Gleiches gilt für die Kuoni Büros am Wiener Neustädter Domplatz, die Zentrale von Gruber Reisen in der Wiener Walfischgasse, Metropolis Reisen in St. Pölten, sabtours in Linz oder mehrere Filialen von TUI – auch deren Flagshipstore am Wiener Rudolfsplatz.

Der wichtigste Erfolgsgarant für Reisebüros sind allerdings immer noch gute Mitarbeiter

Gewisse Grenzen kann der optischen Attraktivität von Reisebüros natürlich das verfügbare Budget setzen. Ein Welt-Konzern wie Kuoni ist ökonomisch anders aufgestellt als einer der vielen klein- und mittelständischen österreichischen Betriebe. „Klar benötigt man für eine moderne, innovative Gestaltung eines Reisebüros Geld“, bestätigt Gunther Hölbl, Leiter des Touristikausschusses des ÖRV und Gesellschafter der Reisebüro Kuoni GmbH. „Die Höhe hängt von der Größe der Reisebüros ab, vom Einsatz der verwendeten Materialien, der Technik und vom Umfang der Arbeiten. Aber ob tolles Büro oder nicht – essentiell sind die darin arbeitenden Mitarbeiter. Ein modernes Büro allein bürgt nicht notwendigerweise für Buchungserfolg. Wissende, kommunikative und kundenorientierte Mitarbeiter sind letzlich das Erfolgsrezept".