Sprachcomputer erobern den Alltag, allerdings nicht so schnell, wie es sich Vertreter des so genannten Voice Business wünschen. Zwar gab es schon in den 80er und 90er Jahren Anwendungen, die mittels Spracheingabe Befehle ausführten.
Doch diese sind mit der heutigen Spracherkennung kaum vergleichbar, weil sie nur über ein sehr geringes Vokabular verfügten. Der Computer gab einem Anrufer im Zweifelsfall ein starres Menü vor, durch das man sich bisweilen recht mühsam hindurch arbeiten musste. Die ein oder andere Version konnte man statt mit der Eingabe von vorgegebene Antworten damals auch durch Husten oder Röcheln befehligen. „Dennoch wurden Sprachcomputer immer häufiger eingesetzt, denn sie erlaubten es, hohe Telefonaufkommen schneller, systematischer und kostengünstiger abzuwickeln als mit Personal. So lernte die Spracherkennung laufen“, berichtet der Journalist Kai-Werner Fajga im Voice Business Jahrbuch 2007/2008.
Benutzerfreundlichkeit und Anwenderorientierung im Fokus
Mittlerweile setzen immer mehr Unternehmen auf Sprachdialogsysteme für die Kundeninteraktion: Kunden können zu jeder Tageszeit Informationen abrufen, Bankgeschäfte tätigen, den Status quo von Warensendungen überprüfen. Manche Unternehmen haben sogar ihre Mahnverfahren mit Sprachanwendungen erfolgreich modernisiert. Damit die Sprachportale ihren Zweck erfüllen, müssen sie zwei Eigenschaften vereinen, und zwar Benutzerfreundlichkeit (Usability) und Anwenderorientierung. Um dies zu realisieren, forschen und experimentieren etliche Einrichtungen in Deutschland, so das Voice Business Jahrbuch. Demnach ist die Sprachtechnik „eine Schlüsseltechnik für die erfolgreiche Weiterentwicklung der Wissensgesellschaft und ein Erfolgsfaktor für hochwertige Produkte und innovative Dienstleistungen ‚Made in Germany’.“
Emotionserkennung vereinfacht den Mensch-Maschine-Dialog
Zu den führenden Forschungseinrichtungen der Branche zählen das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI), die Rheinisch Westfälische-Technische Hochschule (RWTH) Aachen mit dem Lehrstuhl für Informatik, die Fakultät für Informatik der Universität Karlsruhe und die Universität Erlangen-Nürnberg. Hier arbeitet Dr. Elmar Nöth am Lehrstuhl für Mustererkennung. Im Interview mit dem Voice Business Jahrbuch schildert er, dass die Sprachdialogtechnik über die reine Spracherkennung hinaus auch bei der Emotionserkennung große Fortschritte gemacht hat und welche Vorteile Unternehmen davon haben: Viele Unternehmen setzen nämlich auf automatisierte Kundenkommunikation. Hierbei gäbe es mehrere Stufen: „Von Benutzereingaben per Tastatur über die Erkennung von Ziffern und Einzelwörtern zu der dritten Stufe, dem natürlichsprachlichen Dialog ohne feste Menüstruktur, wobei das Dialogsystem ganze Sätze versteht bis dahin, dass das Dialogsystem den emotionalen Benutzerzustand erkennt und darauf reagieren kann, um den Dialog natürlicher zu gestalten“, so Nöth. „Emotionserkennung macht den Mensch-Maschine-Dialog menschlicher“, so sein Resümee.
Komplexe Technik lässt sich mit der Stimme steuern
Dass die Steuerung von Computern und vielen anderen Geräten des Alltags zunehmen wird, hat der Berliner Trendforscher Norbert Bolz unlängst beim Fachkongress Voice Days unterstrichen. „Wenn Sie auf Ihr Auto zugehen und können es öffnen und starten, indem Sie es ansprechen, das lässt sich niemals überbieten“, schilderte eine alte Vision vieler Technikfans. Die Stimme werde zu dem Interaktionstool schlechthin, so der Medien- und Kommunikationswissenschaftler, weil man damit selbst die komplexesten Formen von Technologie steuern könne.
Dennoch warnen Experten die Branche davor, sich selbstverliebt auf dem Erreichten auszuruhen. „Trotz des großen Potenzials und der Möglichkeit, nutzerfreundliche Systeme zu entwickeln, sind viel zu viele Sprachanwendungen nicht überzeugend, denn wir haben die aus dem Blick verloren, die diese Systeme benutzen sollen und haben uns in Organisationsstrukturen, Projektplänen und Projektmanagement verloren“, so der niederländische Branchenpionier Tom Houwing in seinem Beitrag für das Jahrbuch.
Das Voice Business-Jahrbuch 2007/2008 ist im Telepublic Verlag Hannover erschienen (ISBN: 978-3-939752-00-4).
Andreas Schultheis - Andreas Schultheis, Jahrgang 1974, war nach dem Studium der Politik- und Medienwissenschaft wissenschaftlicher Mitarbeiter einer ...
