- Arbeit im Service fordert Feingefühl - Geoff Dale for Kuzhina Café, Auckland
Viele junge Leute arbeiten neben dem Studium, oft aber auch als Voll- oder Teilzeitjob in einem Café oder Restaurant. Bevor man zum Jobinterview oder Probearbeiten geht, sollte man zunächst einiges über den gewünschten Arbeitsplatz herausfinden. Was ist die Zielgruppe des Restaurants, wie sehen die typischen Gäste aus? Oft verrät schon ein Blick auf die Speisekarte – und vor allem die dazugehörige Preisliste – an welche Besucher sich eine Gaststätte richtet. Oft möchte der Besitzer einer gastronomischen Einrichtung, ganz egal welcher Art, sein Unternehmen jedoch auch mit einem ganz bestimmten Image versehen. So kann etwa trotz erstklassiger Speisekarte und gehobenen Preisen Wert darauf gelegt werden, den Gästen ein ungezwungenes Ambiente anzubieten, in dem auch Smalltalk und ein herzliches Lächeln erlaubt sind. Deswegen dürfen die Standards von gutem Service aber nicht unter den Tisch fallen. Der Service ist in den meisten Fällen neben der Qualität von Essen und Trinken das Aushängeschild des Restaurants. Nur wer sein kommunikatives Auftreten in Kombination mit einigen wichtigen Prinzipien des Bedienens einzusetzen weiß, wird zufriedene Gäste verabschieden – und sicher bald wieder begrüßen.
Die Grundregeln im Gastronomie-Service
Geht es um hygienische Standards, ist die hilfreichste Methode im Umgang mit Gästen eine Art kleiner Selbsttest, bei dem man sich fragt: Welches Verhalten und welchen Umgang mit Lebensmitteln würde ich als Gast in einem Restaurant erwarten? Was denke ich, wenn der Barkeeper das Obst an meinem Cocktailglas mit beiden Händen festdrückt, nachdem er gerade schmutziges Geschirr zur Seite geräumt hat? Sobald man sich fragt: „Ist das hygienisch?“ hätte man selbst wohl definitiv ein Problem damit. Anderen Gästen sollte man diesen Gedanken ersparen. Als Grundregel gilt deshalb: Händewaschen und Verzicht auf Körperkontakt, wie die Frisur zurechtmachen oder jucken von Nase und Augen. Speisen und Getränke sowie Gegenstände, die mit dem Gast in direkten Kontakt kommen, sollten nach Möglichkeit nicht angefasst werden. Hat man als Kellnerin die Cola versehentlich ohne Strohhalm serviert, kann er einfach in eine Serviette gefasst zum Tisch gebracht werden. Verbietet es das Niveau des Restaurants nicht, gilt aber generell: Fragen kostet nichts! Die meisten Gäste fühlen sich bestens umsorgt, stellt man Kleinigkeiten sicher. „Ich bringe Ihnen gerne noch einen Trinkhalm, wenn Sie möchten?“ Natürlichkeit anstatt aufgesetzter Freundlichkeit gibt dem Gast das Gefühl, dass er aufrichtig behandelt und nicht mit affektiertem Service um den Finger gewickelt werden soll.
Aufmerksamkeit beim Service ist aber auch mit guter Kenntnis der Speise- und Getränkekarte verbunden. Jeder Vegetarier wird sich vor der Bestellung der „vegetarischen Platte“ ein wenig über deren Zutaten informieren wollen. Auch die „Tagessuppe“ kann einfach zu Beginn der Schicht beim Küchenchef erfragt werden. In gut besuchten Restaurants ist das zusätzliche Hin- und Herhasten zwischen Küche und Gast zeitraubend und kräftezehrend – schließlich müssen auch noch andere Gäste bedient und die Konzentration erhalten bleiben. Wer den Gast gut berät, hat auch die Preise im Kopf. Ist es nicht günstiger, eine Flasche Rotwein zu bestellen als vier Gläser, die die gleiche Menge enthalten würden? Schließlich sollten die Weintrinker das Café nicht in erster Linie mit leerem Geldbeutel, sondern der Erfahrung einer überzeugenden Service-Performance verlassen.
Übung macht den Meister
Für Anfänger gilt es zuerst, die Grundtechniken des Servierens zu erlernen. Teller tragen, Tische mit Besteck eindecken und verschiedene Gerichte richtig servieren – die jeweilige Vorgehensweise kann auch hier von Restaurant zu Restaurant variieren und sollte deshalb jedem „Neuling“ von der leitenden Servicekraft erklärt werden. Hochklassige Einrichtungen werden einen Bewerber ohne entsprechende Berufsausbildung oder fachliche Kenntnisse erst gar nicht akzeptieren. Auch wenn es sich aber um die Kneipe um die Ecke oder einen Studentenjob im Restaurant handelt: Effektiv zu arbeiten spart Kraft, Zeit und Nerven. Bei großen Bestellungen können die Gäste auch nach Sitzplätzen nummeriert werden. So kann später jedes Gericht auf Anhieb zum richtigen Gast gebracht werden, ohne durch Nachfragen und somit unangenehme Unterbrechung für die Gäste ungewollt zum Entertainer des ganzen Tisches zu avancieren. Während des Essens wird die Aufmerksamkeit des Kellners weiter gefordert, allerdings so unauffällig wie möglich. Nach einmaligem Nachfragen, ob jeder Gast zufrieden ist und ihm sein Essen mundet, soll der Tisch auch in Ruhe gemeinsam essen. Sitzt jemand während des Essens vor einem leeren Glas? Wird vielleicht eine neue Flasche Wasser auf dem Tisch gebraucht? Es bedarf schon etwas Feingefühl um zu bemerken, wann der Gast einen Wunsch äußern könnte. Erstes Gebot ist trotzdem Zurückhaltung – der Tisch kann mit den Augen statt mit ständigem „Umherschleichen“ observiert werden. Abgeräumt wird erst, wenn alle Gäste am Tisch fertig sind.
Und wenn etwas schief geht?
Ruhe bewahren. Jeder macht Fehler – die Kunst liegt darin, ihn schnell zu beheben. Die Möglichkeiten für Fehler und Fettnäpfchen sind im gastronomischen Service schier endlos. Ein Kellner ist trotz allem auch nur ein Mensch, muss aber lösungsorientiert sein. Ist etwas mit dem Essen nicht in Ordnung, muss das mit dem Küchenchef besprochen und gegebenenfalls sofort ausgetauscht werden. Macht die Bedienung einen Fehler, entschuldigt sie sich, besser einmal, ausdrücklich und mit einem klaren Statement: „Ich bringe Ihnen sofort eine neue Suppe!“, als mehrmals hintereinander und ohne zu klären, was nun passieren wird um den Gast zu entschädigen. Eine mehrmals wiederholte oder sich steigernde Entschuldigung wird beim Gast lediglich Zweifel an der Kompetenz des Servicepersonals aufkommen lassen und auch sein Hemd nicht wieder sauber machen! Stattdessen sollte sofort ein adequater Lösungsvorschlag gemacht werden. Dieser kann auch bis zur Übernahme von Reinigungskosten bei Kleidung oder Inanspruchnahme von Versicherungsleistungen gehen. Statt an dieser Stelle in Panik zu verfallen, sollte hier nach einer klaren Entschuldigung eine kurze Rücksprache mit dem Chef oder der leitenden Servicekraft stattfinden.
Kellnern ist körperlich anstrengend und verlangt einer Bedienung Disziplin und ständige Aufmerksamkeit ab. Wer den Umgang mit Menschen genießt und ganz nebenbei auch Nützliches für das Kochen und den Umgang mit Gästen zu Hause lernen will, wird dem Job neben einem kleinen Trinkgeld auch viel Spaß abgewinnen.
Lisa Gianna Böttinger - Liebe suite101-Autoren, verehrte Leser! Als Absolventin des „Bachelor of Arts in Publizistik- und ...
