Wer kennt diese Situation nicht? Es ist Sonntagmorgen. Man sitzt gerade gemütlich am Frühstückstisch und hämmert gedankenverloren mit seinem Eierlöffel auf einem unschuldigen Bio-Ei herum, das angeblich von glücklichen Hühnern stammt. Plötzlich klingelt das Telefon. Um diese Zeit rechnet man allerhöchstens mit dem Anruf der Schwiegermutter. Doch stören tut jemand anders: eine freche, junge Telefonistin quäkt so laut in den Hörer, dass die Schmerzgrenze merklich überschritten wird. Sie faselt etwas von Interview und Marktforschung. Hat diese Frau an einem Sonntagmorgen tatsächlich nichts Besseres zu tun, als von der Woche geplagte Berufstätige nach der Produktpalette eines bekannten Fastfood-Unternehmens auszufragen? Offensichtlich nicht.
Mitleid oder Wut?
Sofort kommt einem der Gedanke nahe, den Hörer in der nächsten Sekunde wieder zurück auf die Gabel zu legen und garantiert reagieren sehr viele Menschen auf einen Anruf dieser Art genau auf diese Weise. Doch manche seufzen auch nur genervt und beantworten brav alle Fragen mit Antwort D, die da lautet: „Dazu habe ich keine Meinung“. Der Dank für jene, die zu Umfragen dieser Art nicht „Nein“ sagen können, ist meist folgender: schlechte Laune und eine Provision für die Dame oder den Herrn am anderen Ende der Leitung. Manche Menschen überkommt auch Mitleid, wenn sie telefonisch zu einer Meinungsumfrage aufgefordert werden. Schließlich macht der Telefonist ja auch nur seinen Job, denkt man sich vielleicht. Und schließlich stimmt das auch. Denn wer möchte schon gerne mit ihm tauschen? Wer zieht es vor, an einem beliebigen Sonntagmorgen in einem überfüllten, Sauerstoffarmen Raum sitzen und dafür bezahlt zu werden, andere Menschen bei ihrer Sonntagsruhe stören zu müssen?
Nichts für schwache Nerven
Außenstehende stellen sich diesen Job unheimlich einfach vor: ein bisschen telefonieren, gemütlich einen Latte Macchiato nebenbei trinken, dabei ein wenig mit dem Büronachbarn quatschen und im Handumdrehen einen Haufen Kohle für wenig Arbeit verdienen. Tatsächlich bedeuten die meisten dieser Jobs alles andere als leicht verdientes Geld. Die Telefonisten (meistens Studenten, die ihr knappes BAföG ein wenig aufbessern, oder Hausfrauen, die zum Lebensunterhalt der Familie beitragen müssen) verbringen oftmals den ganzen Tag in einem stickigen, großen Raum mit Dutzenden von anderen Leuten, die genau das gleiche tun wie sie – telefonieren. Der Geräuschpegel ist entsprechend hoch, denn schließlich reden ja alle gleichzeitig. Sich dabei über mehrere Stunden hinweg auf den jeweils anderen Gesprächspartner zu konzentrieren ist schwierig. Hinzu kommt, das man es auf der anderen Seite der Leitung immer wieder mit Leuten zu tun hat, die alles andere als freundlich reagieren und die Anrufe der Call-Center-Agenten oftmals dazu benutzen, Dampf abzulassen und ihren eigenen Frust loszuwerden. Es erfordert schon sehr viel Geduld und starke Nerven, um bei solchen Gesprächen freundlich bleiben zu können. Ohne Geduld und Freundlichkeit läuft hier aber sowieso nichts, denn ein gewisser Gesprächsspielraum ist nicht drin. In den meisten Call-Centern werden nämlich so genannte „Supervisoren“ (englisch für: Aufseher/Kontrolleure) eingesetzt, die ausschließlich dazu da sind, die Telefongespräche ihrer Mitarbeiter abzuhören und zu bewerten. Oftmals werden sogar Punkte verteilt oder abgezogen und dementsprechend bessere oder schlechter dotierte Jobs vergeben.
Ein Vergleich lohnt
Call-Center gibt es mittlerweile in jeder größeren Stadt und in fast jedem größeren Unternehmen. Die Call-Center-Agenten nehmen Aufträge, Bestellungen oder Beschwerden entgegen oder rufen selbst bei anderen Firmen und Privathaushalten an, um neue Auftraggeber anzuwerben. Die größten Call-Center gehören jedoch zu den vielen Markt- und Meinungsforschungszentren, die für statistische Erhebungen telefonieren. Die Telefonisten in solchen Zentren werden oftmals nur pro erfolgreich abgeschlossenem Interview bezahlt. So hängt der Verdienst davon ab, ob man überhaupt jemanden ans Telefon bekommen kann, und falls ja: ob das Gegenüber zu einem Interview bereit ist oder dazu überredet werden kann. Taktik und eine gewisse Hartnäckigkeit sowie eine gehörige Portion Glück sind also ausschlaggebend, wenn man am Ende des Monats nicht mit leeren Händen dastehen will. Ganz schön hart.
Am empfehlenswertesten und am lockersten sind wohl jene Jobs, bei denen die Kunden selbst im Call-Center anrufen. Hier kann man in den meisten Fällen davon ausgehen, dass man es nicht mit unfreundlichen und verständnislosen Menschen zu tun hat. Denn dort wollen die Kunden, dass man ihnen hilft und nicht umgekehrt. Wen der Beruf des Call-Center-Agenten trotz alldem reizt, der sollte sich vorher genau darüber informieren, um was für eine Art Job es sich im Einzelnen handelt. Wer zudem kein Lohnrisiko eingehen will, sollte sich zudem ein Unternehmen aussuchen, welches einen festen Stundenlohn (mind. 8 €) zuzüglich Provision anbietet. Denn dann ist es durchaus möglich, sich eine goldene Nase zu verdienen.
Und vielleicht reagiert der eine oder andere in Zukunft etwas freundlicher, wenn er an einem Sonntagmorgen einen solchen Anruf erhält – schließlich hängt das Gegenüber auch nicht nur zum Spaß am Hörer.
