Die strategische Ausrichtung des Vertriebs hat sich in den meisten Unternehmen drastisch verändert. Vertriebsmitarbeiter durchlaufen einen Bahn brechenden Wandlungsprozess. Während es früher darauf ankam, möglichst hohe Umsätze zu generieren, sind heute viele weitere Parameter von einem erfolgreichen Vertriebler gefordert. Er muss Markt- und Kundennähe schaffen und den Kunden im Sinne des CRM (Customer Relationship Management = Kundenbeziehungsmanagement) umfassend betreuen.
Moderne Instrumente erforderlich
Die verschärften Wettbewerbsbedingungen kompensierten die meisten Unternehmen in der Vergangenheit durch Rationalisierungsmaßnahmen in Fertigung, Logistik und Verwaltung. Doch jetzt gerät zunehmend auch der Vertrieb ins Visier des Managements, wenn es um Nutzung von Einsparpotenzialen im Bereich der Personalkosten geht. Der Vertrieb kann die Gutsherrenart früherer Tage somit nicht mehr aufrechterhalten und wird durch moderne Instrumente wie Balanced Scorecards, CRM und betriebswirtschaftliche Unternehmenssoftware wesentlich transparenter und kontrollierbarer. Viele Vertriebsorganisationen lassen in den Bereichen Management, Personal und auch IT-Unterstützung deutlich zu wünschen übrig. Dem Management fehlen adäquate Marktstrategien, Kundenleitbilder und CRM-Ziele. Die Mitarbeiter halten in punkto Qualifikation und Können nicht Schritt mit den verschärften Wettbewerbsbedingungen. Die Vertriebsmitarbeiter und der Außendienst sind nur unzureichend mit leistungsfähigen Datenbanken, effizienter Software und modernen Verkaufsmethoden ausgestattet.
Umfassende Betreuung
Allerdings ist es seitens der Unternehmensführung nicht angebracht, die Mitarbeiter im Vertrieb nur mit Druck zu führen. Es ist kontraproduktiv, dem Verkäufer 8-10 Termine pro Tag aufs Auge zu drücken, ohne ihm die Gelegenheit zu geben, sich in kompetenter Art und Weise mit dem Produkt auseinanderzusetzen, das er verkaufen soll. Darüber hinaus muss der Verkäufer in der Lage sein, einen Kunden auch nach dem eigentlichen Verkaufsakt zu betreuen. Das schafft Vertrauen und Kundenbindung sowie die Möglichkeit für den Vertrieb, add-on-Geschäfte abzuschließen und ein effizientes Cross-Selling zu realisieren. Hier ist ein modernes Customer Relationship Management, das im Unternehmen auch tatsächlich gelebt wird, von enormer Bedeutung.
Vollständige Integration
Das CRM führt alle kundenbezogenen Daten aus Vertrieb, Marketing und Service mit Hilfe einer CRM-Software zusammen. Ziel ist es dabei, ein Gleichgewicht zwischen Kunden- und Kostenorientierung herzustellen. CRM ist dabei weit mehr als Informationstechnologie, es ist ein fester Bestandteil der Firmenphilosophie. Die Unternehmen sind gehalten, durch bedarfsgerechte Dienstleistungen und eine optimale Kundenberatung Wettbewerbsvorteile durch Mehrwerte zu schaffen, die sich für den Kunden spürbar rechnen. Denn wer nur über Preis und Lieferzeit versucht, Kunden zu überzeugen, hat langfristig keine Chance mehr am Markt. Außerdem sind die Kommunikations- und Absatzkanäle vollständig in die Unternehmensprozesse zu integrieren.
Einheitliche Kundenansprache
Die Kontaktwege zum Kunden sollten unter Einbezug aller modernen Kommunikationsinstrumente umfassend homogenisiert werden. Das schafft eine einheitliche Kundenansprache aus einem Guss, ganz gleich, über welchen Weg der Kunde das Unternehmen kontaktiert. Alle diese Anforderungen sind mit einer herkömmlichen Vertriebsführung, die mehr auf Improvisation als auf Organisation basiert, nicht zu realisieren. Es müssen neue Werkzeuge für die Vertriebssteuerung aufgebaut werden. Über moderne Vertriebsschulungen muss der Vertrieb eine wettbewerbsfähige Qualität und Kompetenz erhalten. Grundvoraussetzung ist eine Denkweise als Kundenbeziehungsmanager und nicht als puristischer Verkäufer.
Hartmut Hermanns - Dipl.-Kaufmann (FH), BWL-Studium an der Fachhochschule Aachen/Fachbereich Wirtschaft. Berufliche Stationen waren nach einer 8-jährigen ...
